Klachtenregeling Veni Etinam

Inleiding
Een tevreden klant is onze doelstelling. Helaas kan het voorkomen dat wij dit niet hebben bereikt. Wij stellen het op prijs dat je ons informeert wanneer onze dienstverlening niet naar jouw tevredenheid is verlopen. Je feedback, opmerkingen en adviezen helpen ons om onze dienstverlening te verbeteren.

Doel klachtenregeling
Het vertrouwen van onze klant in onze dienstverlening is de basis van onze organisatie. Transparant werken en respectvol met elkaar omgaan, zijn onze voorwaarden om dit te bereiken. Deze klachtenregeling geeft inzicht in de wijze waarop Veni Etinam met klachten en feedback van klanten omgaat.

Maak het bespreekbaar
Wij stellen het op prijs dat je jouw opmerkingen of klacht in eerste instantie bespreekt met je begeleider. Mocht je dit lastig vinden, dan kan er altijd een leidinggevende van Veni Etinam aanschuiven bij het gesprek om dit te begeleiden. Je klacht kan je per e-mail sturen naar info@veni-etinam.nl.

Werkwijze bij een klacht

  • De opmerking of klacht wordt zo spoedig mogelijk (en bij voorkeur tijdens de samenwerk- of begeleidingsperiode) rechtstreeks geuit aan de betrokken begeleider van Veni Etinam of gemaild naar info@veni-etinam.nl;
  • De opmerking of klacht wordt intern besproken. Indien gewenst, wordt de klacht nader besproken met de klant door een leidinggevende van Veni Etinam om inzicht te krijgen in het ontstaan van de klacht en de handelswijze van de begeleider;
  • Indien gewenst kan er een gesprek plaatsvinden met alle betrokkenen onder leiding van een leidinggevende die niet persoonlijk betrokken is bij de dienstverlening aan deze klant;
  • De klant ontvangt een schriftelijke bevestiging van het gesprek, de besproken klacht en eventueel een samenvatting van de toelichting van de verschillende betrokkenen;
  • De klacht wordt intern bij Veni Etinam verder besproken met als doel:
    – Een (eventuele) genoegdoening voor de ontevreden klant te bepalen.
    – Te komen tot verbetering in de dienstverlening van Veni Etinam.
  • De klacht wordt binnen zes weken na ontvangstdatum afgehandeld.
  • Veni Etinam registreert klachten ten behoeve van haar klachtenmanagementsysteem. De klachten worden anoniem geregistreerd.

 

Klachtenportaal Zorg
Wil of kun je de klacht niet bespreekbaar maken met ons, ben je niet tevreden over de afhandeling van je klacht door ons, of wens je onafhankelijke ondersteuning hierbij, dan kun je contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Klachtenportaal Zorg is een externe organisatie waar we zijn aangesloten om onvrede en klachten over onze zorg te helpen oplossen.
Heb je je klacht of onvrede opgestuurd, dan beoordeelt Klachtenportaal Zorg of deze voldoet aan de voorwaarden om deze in behandeling te nemen en welke procedure erbij past. Als er informatie ontbreekt of onduidelijk is, nemen zij contact met je op om het volledig te maken en ervoor te zorgen dat de klachtenprocedure goed opgestart wordt.
Geef je klacht door met het klachtenformulier op de website van Klachtenportaal Zorg. Je kan ook een e-mail sturen naar info@klachtenportaalzorg.nl. Weet je niet welke klachtenprocedure voor je geldt? Ook daar kan Klachtenportaal Zorg je mee helpen.

Welke klachtenprocedures zijn er??

WMO
Bestaat uit:

  • Een klachtencommissie die na hoor en wederhoor een uitspraak doet over de mate van de gegrondheid van een klacht.

De WMO procedure wordt alleen gevoerd als de zorgaanbieder uitsluitend WMO zorg levert en de gemeente van mening is dat deze klachtenprocedure volstaat.

Jeugdwet
Bestaat uit:

  • Rechtstreekse toegang tot de klachtencommissie Jeugdzorg voor een uitspraak over de gegrondheid van een klacht (of onderdelen daarvan) aangevuld met een advies aan de zorgaanbieder;
  • Klachtenportaal Zorg biedt altijd bemiddeling aan voor klagers die verwachten dat de klacht op die wijze opgelost zou kunnen worden.

 

Cliënten Coöperatie Dichtbij
Ben je een cliënt bij Veni Etinam en val je onder Coöperatie Dichtbij? De werkwijze bij een klacht blijft hetzelfde. Echter wil je dan liever externe ondersteuning in plaats van ons, dan kan je gebruik maken van hun klachtenregeling van de Coöperatie Dichtbij.
Ook de Coöperatie Dichtbij is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg. Je kan dus bovenstaande stappen volgen, echter vermeld je erbij dat je onder Coöperatie valt.

Wanneer val ik onder Coöperatie Dichtbij?
Ontvang je begeleiding vanuit de WMO en woon je in gemeentes: Noord- en Midden Drenthe, Borger-Odoorn, Emmen, Midden-Groningen, Noordenveld, Tynaarlo of Westerwolde? Dan val je onder Veni Etinam. Woon je in een andere gemeente? Dan val je onder Coöperatie Dichtbij.